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    信访工作与心理疏导

    2014/12/18 16:16:59 浏览次数: 【字体:

     

     

     张文娟

     当前,随着改革的逐步深化,我国社会的经济结构、文化形态、价值观念等都在发生变化,城乡差距、贫富差距、文化和教育差距进一步拉大,社会矛盾集中爆发,信访量居高不下,群体性上访、非正常越级上访、异常访案件时有发生,信访问题日益突出,已经成为影响社会和谐稳定的重要问题。

    将心理疏导引入信访工作,以期促进社会和谐的指导思想,在我国的政策层面上早有体现。2005年国务院第76次常务会议通过的《信访条例》第13条规定,“信访工作机构应当组织相关社会团体、法律援助机构、相关专业人员、社会志愿者等共同参与,运用咨询、教育、协商、调解、听证等方法,依法、及时、合理处理信访人的投诉请求”;20061011日中国共产党第16届中央委员会第6次全体会议通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中提出:“要注重促进人的心理和谐,加强人文关怀和心理疏导,引导人们正确对待自己、他人和社会,塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”;2014225日,中共中央办公厅、国务院办公厅印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》规定:“推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第三方介入的方法,促进问题解决”。这些规定为信访工作引入心理咨询技术提供了相关的政策依据。

    做好信访人的心理疏导工作,是化解信访矛盾、促进社会和谐的重要途径。信访工作人员进行心理疏导的过程,就是在工作中加强对信访人的人文关怀和心理疏导、理解与慰藉,准确把握信访人的心理状态,科学应用心理疏导方法,缓解信访人心理压力,不断消除信访人内心不和谐心理,引导信访人对信访问题进行客观分析,使其听从信访工作人员的劝解,依法依规处理信访问题,最终化解信访矛盾的过程。

    其实,随着社会转型期人们个体生活、生存压力加大,每个人都会遇到各种各样的心理问题。一般心理问题并不等同于心理疾病或精神类疾病,而是人们在某个阶段遭遇各种类型的挫折和打击,由此而产生的困惑、烦恼和痛苦。表现在信访行为上,就是人们认为通过行政或法律渠道解决不了的问题、向信访部门寻求行政救济帮助的过程中,大部分信访人所呈现出的无助、沮丧、烦恼、愤怒和痛苦等等一些负面心理状态。在实际工作中,面对形形色色的信访人,复杂多样的心理状态,各种疑难信访问题,如何做好信访人的心理疏导工作值得探索和研究。以下几点浅显认识,希望大家指出谬误。

    一是要疏导信访人的情绪。没有哪个信访人是兴高采烈的踏进信访接待室的,信访工作人员每天面对的信访群众,踏进信访接待室的时候基本上都是满面愁容,或者怒气冲冲,或者嚎啕大哭、泣不成声。因此,心理疏导的第一步就是如何让信访人先稳定情绪,清晰、完整的叙说自己的诉求。一声问候,一个笑脸,一杯热水,一张纸巾,营造一个温暖、宽松的环境和氛围,让信访人感觉到信访工作人员对他们的尊重和真诚,往往能迅速宣泄、稳定信访人的情绪,拉近双方的心理距离,增进信访人对工作人员的信任。对于电话反映诉求的,信访工作人员一句“你好!我是某某市人大信访室某某某,请问能给您提供什么帮助?”本来刚接通电话时信访人情绪很激动,讲话也语无伦次,但信访工作人员的礼貌和尊重使其很快冷静下来,更有利于双方的交流和信访问题的解决。“尊重”和“真诚”是心理咨询首先要做到的第一步,也是信访接待工作的第一步,通过这些建立双方的信任关系。第二步,充分利用心理咨询中的“积极关注”、“倾听”、“共情”和“自我暴露”等技术。在接谈中以专注的神情和态度,关注信访人的一言一行,认真地倾听信访人的叙述,准确判断其信访诉求及问题特征、文化特征、性格特征及心理预期。在信访人的倾诉过程中,信访工作人员可以适当做一些互动,提问,反馈,和信访人交流自己或朋友、熟人的经验等等。其实,相当一部分信访人,有很强的倾诉和被理解欲望,信访工作人员对信访者一定要以真诚的态度,耐心倾听完他们的诉求。即使信访人提出不合理的要求,也应该耐心地让他们把话讲完,尽量不要过早制止或粗暴指责。我们在接访工作中,常常会遇到信访人在倾诉了一个小时或者很长时间以后,长吁一口气说“唉,我跟你们说说这些,摆摆理,我心里就好受多了!”第三步,信访工作人员对每个信访人反映的问题,在倾听的同时,要做到认真记录。详细的记录不仅是对信访信息进行综合分析的工作需要,更重要的是要让信访人感受到工作人员对其信访诉求的重视。接下来信访工作人员要耐心细致地向信访人介绍本部门的职能、权限、办理程序及有关规定,根据信访人反映的问题和实际情况,以及信访人的性格特征和文化特征,以信访人能充分理解的语言表达,和熟练的法律法规及政策运用水平,对信访人的信访问题进行分类处理。处理信访问题,一定要坚持实事求是,依法依规。对合理合法的,当办即办;需与其他部门协调解决的,如实告知,耐心解释;本部门无法办理的,给信访人指出渠道,使信访人感受到信访工作人员的诚意,有助于信访矛盾的化解。但也有个别长期重复上访的信访人,其所反映的问题和提出的要求有一定合理性,但现行法律法规和政策中无相关的具体规定,于是信访人就把信访工作人员放在自己的对立面,对信访工作人员说难听话,说什么他也听不进,工作做不通。对这样的信访人,信访工作人员要从情感入手,把握信访人的心态,尊重他们的人格,理解他们的信访行为,缓解信访者的情绪,多倾听,少打断信访人宣泄,可以讲诉自己或者家人朋友遇到的类似问题,取得信访人的心理认同和理解,逐渐引导其与信访工作人员进行理性沟通。

    二是进行法律法规和政策疏导。为群众提供法律法规和政策咨询、帮助是信访工作的一项重要内容,也是心理疏导的重要内容。是否能做通信访群众的思想工作,仅仅依靠情绪、情感疏导远远不够,还要针对不同信访群众的性格、文化、心理特征和信访诉求,耐心细致的答疑解惑,严格按照法律法规和政策,对其信访问题进行分析和答复,分类进行处理。对群众由于不熟悉或者片面理解法律、法规和政策而造成上访的,要耐心细致地做好法律、法规和政策的宣传解释工作,打消其心理上的疑虑。对符合有关法律法规及政策要求,但找不到有效渠道解决问题的,要从维护社会稳定和群众利益的角度出发,切实发挥应有的答疑、协调功能,为信访人解决问题指出途径,引导其通过合法途径解决问题。对个别信访人明知自己的要求并不合理,但仍抱着侥幸心理一访再访的,信访工作人员要不厌其烦的反复宣传法律法规和政策规定,引导其树立法制观念,自觉遵纪守法。对一些抱有从众心理的群体上访者,要引导他们正确、全面、客观地看待问题,遇事要有自己的思考和主见,采取正确、合法的方式反映自己的诉求。

    三是心理疏导过程中应当注意的问题。在心理疏导时,信访工作人员必须严格依照法律法规和政策办事,实事求是;注重语言艺术,增强亲和力、感召力;态度要真诚,接待要热情,平等交流、换位思考,情感相通,道理就容易被接受。在信访工作中实施心理疏导,要结合实际情况,灵活运用疏导艺术,避免使信访者产生反感或者逆反心理。一忌简单说教,态度粗暴,使信访人反感;二忌法律法规政策运用不当,引导不善,导致信访人不信任心理。三忌把信访人当成“病人”,要严格区分一般心理问题和心理疾病和精神类疾病的区别。心理疏导不等同于心理疾病治疗。对信访人因各种因素产生的不良情绪和负面状态要抱有科学、客观的认识。四忌失去耐心,半途而废。心理疏导一定要贯穿信访案件处理的全过程,从接谈、登记,到督办、转办,再到办结、反馈,要全程关注信访人心理变化,随时调整、灵活运用心理咨询技术,做工作有始有终,把信访人“案结事了、息诉罢访”作为最终目标。

    关于心理疏导和信访工作的有机结合,外地市有一些很好的经验和做法。如,2007年3月,上海市闵行区检察院出台了《关于心理咨询介入检察信访工作的暂行规定》,运用心理咨询的方式开展特定的信访接待工作,帮助信访人疏导其心理问题,引导其通过理性合法的形式解决矛盾。2009年,河南省安阳市文峰区信访局设立“信访心理疏导室”,聘请安阳师范学院心理学讲师以及有关机构的心理学专家,通过劝导、解释、说明等方式疏导群众怨气,消除群众心理障碍,将心理疏导与化解信访难题紧密结合。今年,我市人大实施的常委会领导接访日制度,对信访人希望通过领导接待、尽快解决信访问题的心理期盼得到了一定程度的实现。常委会领导都是从基层一步步走上领导岗位,群众工作经验丰富,在接访中更能牢牢把握信访人所思所想,心理疏导工作立竿见影。这对我们的信访工作有很大推进,既体现市人大以人为本、人文关怀的理念,提高了化解疑难矛盾纠纷的质量和效率,同时也让信访工作人员学习到了宝贵的工作经验。

    心理疏导是信访工作中的新途径,新机制,也是新时期信访工作的需要。目前,在各级领导的支持和鼓励下,为更好的开展信访工作,我市人大信访室已有2名信访干部通过自学和专业培训,并通过考试取得国家二级心理咨询师资格。(作者单位:周口市人大常委会信访工作办公室)

     

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