一是健全体制，完善制度。建立24小时值班机制，相关科、队、室负责人员时刻保持个人电话24小时畅通，做到随时应急出动。完善值班工作调休制度，落实相关人员执法费用和待遇，保障12369环保举报热线电话24小时畅通，及时处理群众投诉案件和环境突发事件。

二是规范接听受理。受理热线投诉过程中认真做好记录，详细填写《12369环保举报热线交办单》，接听结束15分钟内按照管理权限将案件报告有关领导，批复后及时移交查办部门和单位处理。

三是认真组织现场处理。接到“12369”移交案件后，市区或城区案件2小时赶赴现场调查处理，农村或乡镇案件6小时赶赴现场调查处理。能现场处理完毕的要现场处理完毕，不能现场处理完毕的要向当事人做好解释工作，取得当事人的谅解与支持。本级受理的举报件，十个工作日内办结；上级交办件应在二十个工作日内办结。

四是严格责任追究制度。对12369电话接听人员出现漏接一次电话的通报批评，漏接二次的警告，漏接三次（包括三次）的行政记过；对接听过程中与举报人员发生冲突造成恶劣影响的警告；对不及时移交案件或故意延交案件的通报批评；对向当事人通风报信或弄虚作假的行政记过。现场查处工作人员接到移交案件后，没按时到达现场的，一次警告，二次（包括二次）的行政记过；对没按时限要求处理完毕造成严重后果的或处理过程中通风报信、弄虚作假的行政记过。（信息员）