【诚信3,15】诚信为本 服务至上 全力打造客户最满意企业
——中国移动通信集团河南有限公司周口分公司打造诚信服务纪实
近年来，中国移动通信集团河南有限公司周口分公司始终秉承“客户为根，服务为本”的理念，以客户需求为导向，推进服务与业务创新，积极强化用户信息安全保障，努力营造绿色、安全、诚信信息消费环境，热心于社会公益事业，切实提升企业公民形象。先后被授予河南省“客户服务先进单位”、“客户满意度优秀奖”、“服务管理创新项目一等奖”等荣誉称号。
建设以客户需求为导向的服务文化
中国移动通信集团河南有限公司周口分公司把提升服务作为打造企业卓越工程的战略举措，建设以客户需求为导向的服务文化，着力解决广大客户关心的服务问题，客户满意度持续保持领先。
1.以客户感知为导向，建立自上而下的服务体系。建立跨部门的服务协作流程，公司领导主持召开市场、网络服务事项督办例会。2015-2017年共召开流量满意度提升、网络质量满意度、宽带服务满意度提升等专题会议36次，解决问题61个。
2.加强交流沟通，主动接受社会监督。每月15日开展“总经理接待日”活动，参与市电台、电视台政风热线直播节目，广泛聆听客户心声，主动接受社会各界监督。2017年共收集客户建议108条并逐条予以答复。
3.坚持流程穿越体验，主动解决问题。将服务关口前移，“扮演”客户的角色对业务服务流程进行穿越，2017年累计开展流程穿越93次，解决基层问题118个，优化服务流程62个。
积极落实行业纠风行动，营造放心消费环境
深入落实工信部行业纠风工作要求，着力解决广大客户反映的热点问题，切实维护消费者权益，努力营造透明、放心的消费环境。累计7年被评为市级“十佳诚信”和“十佳服务”单位。近年来，行风建设工作获得地方政府通报表扬，在周口市民主评议政风行风工作中，连续8年位居通信行业第一名，被评为“行风评议先进单位”。
1.严格落实实名制认证工作。2017年组织实名制交叉暗访14次，全年新增用户实现100%实名登记；同时加快存量客户的实名补登记， 2017年存量用户实名率100%。
2.聚焦客户体验，提升营业厅服务。制作“服务流程标准视频”和“营业厅业务便利手册”，开展“服务红绶带”和“五星级营业厅”服务评比，实施“高星级客户绿色通道”、“排队等候业务预处理”。2017年营业厅服务质量全省第3位、五星客户整体满意度全省第1位。
勇担社会责任，做优秀企业公民
作为植根周口这片发展热土的主导通信运营企业，中国移动通信集团河南有限公司周口分公司在聚精会神搞建设、一心一意谋发展的同时，饮水思源，回报社会，积极参与地方经济与社会的发展。
1、大力建设4G网络。全年新建4G基站1068个，实现了市、县城区、乡镇、交通干线、景区的全覆盖，行政村4G覆盖率达到91.42%。积极承担淮阳庙会、鹿邑老子文化节、荷花节和“两会”、高校开学、马拉松比赛等23起通信保障任务，累计出动保障人员2331人次。
2、助力智慧城市建设。建设政府电子政务系统和效能监察平台，搭建全市5000个城乡的公安天网系统，“校讯通”学校达到2000余家，“周口市级区域卫生信息平台”为1000多万居民提供个人健康信息查询服务。积极建设“智慧周口云计算中心”，服务当地经济发展，助力政府构建完整的云计算、大数据产业链，为周口市 经济社会发展和信息化建设做出了应有贡献。
3、助力精神文明建设。中国移动通信集团河南有限公司周口分公司“周末一元剧场”大型公益文化活动入选中宣部主编的《宣传思想文化工作案例选编》和全国公共文化服务体系示范项目，荣获全国群众文化活动政府最高奖——群星奖、中国移动集团企业社会责任最佳实践案例奖。始终坚持开展扶贫济困活动，主动参与“爱心助学”活动，先后捐资百万元扶助教育事业。将服务文化融入班组建设，以“班组博客”、“文化墙”为载体传播“满意100”服务理念，班组内优质服务、拾金不昧、见义勇为的感人事迹层出不穷。客服中心被评为“河南省用户满意电信服务明星班组”，投诉处理员江海艳被工信部授予2015-2016“全国用户满意电信服务明星”光荣称号。
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