一直以来，工行周口市分行坚持以党建促服务、以文化促提升，紧紧围绕“一年服务口碑明显改善、三年建设客户满意银行”总体目标要求，致力于开展服务模式创新转型、线上线下服务一体化、服务标杆建设推广、网点形象靓化治理和服务规范再提升等工作，努力为广大客户提供越来越好的金融服务体验。

   “工商银行，您身边的银行，可信赖的银行”并非是留于纸面的一句口号，工行周口分行始终以全力打造客户满意的银行为目标，在为百姓提供便捷的金融的营业网点，迎面而来的是整洁明亮的大厅、排列有序的智能机具、专业高效的员工，耳边响起的是亲切的问候和礼貌的道别。一位刚刚在工行庆丰路支行办完业务的客户对笔者说：“现在工行的网点环境更好了、效率更高了、流程更顺了，他们的服务质效的给我们很贴心！”。

模式创新——智能服务全覆盖

工行周口分行依托强大的科技力量，大力加快物理网点的智能化改造，实现了传统银行服务与创新科技的完美结合。2017年末35家营业网点全部完成智能化改造，全辖投产智能设备292台，实现网点智能化全覆盖，为客户提供更快捷的服务。

智能网点明显改变了对客户的服务方式：一是功能多，智能设备具备100余项服务功能，90%以上的个人非现金业务可以通过智能柜台办理。二是效率高，智能化业务办理时间大大缩短，如开立银行卡，从人工柜台的20分钟缩短为3分钟；开通电子银行相关业务由人工柜台的30分钟缩短为2分钟。对于已建成运营的智能化服务网点，新增智能终端渠道借记卡密码重置业务，投产智能终端首页“九宫格”灵活配置功能，加强培训指导，不断提高智能服务区的业务分流效果，优化客户体验。2017年智能柜台共服务客户63万人次。智能网点让金融服务变得更加简单、生动，以往客户在人工柜台排长队的场景，正渐行渐远。

    与此同时，该行还运用金融科技推动客户服务向社交化、数字化、平台化的方向转型，进一步打通线上线下一体化服务场景。如通过与优质互联网平台合作，为客户提供LBS定位、网点WIFI等诸多增值便利服务。

工商银行在互联网金融领域积极探索与创新，不断开拓互联网金融服务和场景，提供线上线下一体化金融服务。目前，周口辖区的融e行用户超过 65万户，该平台为客户提供网点立即排号、预约取号、医疗挂号、订电影票、机票火车票、订酒店、缴纳水电燃气、交通罚款等服务，加快金融与互联网的融合，打造新的服务模式；融e购以“名商、名店、名品”为定位，现已聚集了14000多家优质商户和7000多万注册用户，为客户提供“购真购值购品质”的电商平台购物体验；融e联是移动金融社交服务平台，实现点对点的金融服务咨询，打造线上与线下一体化的服务模式，周口地区融e联用户已超过24万户。三大平台互为渗透、互为融通，不断提高客户服务水平。

服务转型——效率品质大提升

 工行周口分行深入开展“大堂制胜”工程，为辖内网点增配专职大堂经理，覆盖率达100%。伴随智能模式的普及，越来越多的员工走出柜台，为客户提供面对面的服务，客户体验更加亲切。网点大堂服务团队认真执行“三九二”工作法，坚持在营业中做到“九做好”，包括分流指引、秩序维护、自助智能服务保障、特殊客户服务、客户投诉处理等，着力为客户打造“温馨大堂”。同时完善网点内各类服务提示和指引，如在网点入口处、公告栏等显著位置公布排队高峰提示，引导客户错峰办理，“工行服务”微信小程序开通立即排号和预约排号功能,让客户的服务体验更加顺畅。客户为强化网点服务规范，该行对全体一线员工进行“柜面服务七步法”的培训和指导，加强柜面服务标准化，持续优化客户体验，客户满意度达99.81%。

强化基础——改善客户体验

    加强服务管理，在全行传导并强化客户服务工作的“三个一”管理策略，即“一级战略、一把手工程和一票否决”，引导全行重视客户服务这一夯基固本工作。进一步建立健全服务管理规章制度，提升服务管理工作水平。建立客户体验指数和服务质量监测督导机制，通过聘请第三方监测机构、市行定期开展现场和非现场形式，对营业网点服务质量检查监督，提升服务规范度。邀请知名培训公司对营业网点规范化服务管理和各岗位服务规范进行培训，强化员工的行为标准，让专业规范的服务行为成为员工的职业习惯和自觉遵循，提升全行服务水平和服务技能。通过开展客户满意度调查、客户之声诉求信息等数据挖掘提炼，归纳出6类15个方面客户体验痛点。制定针对性的解决方案，并通过服务工作委员会按照条线、业务归属、明确部门分工，细化工作措施、明确整改时限，着力解决客户服务体验痛点，不断改善客户体验。加强服务态度底线问责和红线管理，加大客户之声系统客户抱怨类工单的监测和分析，加大对“六严禁”服务行为的监督惩处力度，不断提升厅堂服务的温馨度和舒适度，改善厅堂服务态度。

标杆引领——优质服务不停步

    工行周口分行一直致力于争创优质服务标杆，获得了丰硕成果。铁路支行2013年、2016年两次获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”称号；七一中路支行获得“中国银行业文明规范服务三星级网点”、河南省文明规范服务标杆网点；川汇支行、东城支行获得周口银行业协会文明规范十佳网点；2家网点获评总行五星级网点、8家网点获评省行四星级网点称号。通过组织参与各类优质服务网点和个人评选活动，标杆网点建设发挥了示范作用，进一步激发了全行员工的服务热情，带动了整体服务质量的提升。

 网点靓化——服务环境焕新颜

    营业网点是向广大客户提供线下服务的主渠道，也是展示服务形象、品牌形象的重要窗口。2017年启动了网点标准化装修工作。按照总行新装修手册，完成了9家网点装修升级改造工作，下大力气，投入资金开展网点靓化工程，全辖动员、众志成城提升网点整体环境。员工们站在客户的视角，以更专业、更细致的眼光发现问题，逐一改善。持续实施了营业网点靓化工程。对网点和离行式自助银行门楣、橱窗等进行清洁，对破旧门楣、标识和亮灯情况进行排查维修和更换，提升网点外部形象。开展“喜迎十九大  打造靓美环境”专项治理活动，美化靓化网点内外环境，深入推进网点六大工程治理，网点环境越变越好。与此同时，该行还对客户服务动线进行优化，对标识指引进行规范统一，对服务细节进行完善。经过实施靓化工程，全辖网点面貌焕发新颜：门楣标识更“亮”了，网点大堂更“暖”了，客户服务更顺畅了，服务环境更舒适了，受到广大客户的认可和欢迎。

党建引领——服务文化凝共识

   围绕“服务口碑新变化，喜迎党的十九大”主题，深入开展“党员服务先锋岗”和优质服务先锋队和优质服务榜样店三个百日活动，组织开展“窗口服务做模范 党员作用比比看”、“服务质量大比武 争做模范党小组”等活动，让优质服务文化理念深入人心。通过在全辖组织开展“党员服务先锋岗”和“最美柜员”和“最美大堂经理”优质服务评选活动，抓好优秀党员服务先锋典型培育和率先垂范，号召全行学习先进、超越先进、人人争当“服务明星”，带动全员提升服务意识和服务水平，不断发现并改进服务工作中的不足，有力地推动了全行服务工作的优化升级和纵深发展。一年来，涌现出“共产党员先锋岗”40余名。这些同志立足本职岗位发挥带头作用，树立了优质服务的榜样，促进了全辖员工不断提升服务水平，积极发挥党员在服务意识提升、服务模式创新和服务体验优化等方面先锋模范引领作用。通过党员来带动全行员工，使“客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一”的服务文化不断在员工中深植；增强全行员工的服务热情和服务能力。

应民所需——便民服务暖人心

 工行周口分行一直坚持提供“应民所需”的个性化服务，不断完善便民服务内涵：在网点为特殊客户提供无障碍通道、应急呼叫按钮、爱心座椅、爱心专窗等服务；在网点设置免费WIFI、公众教育区等普及金融知识的平台；在自助银行安装紧急呼叫系统，与保卫监控中心24小时联网，为客户资金安全保驾护航。

展望未来，工行周口分行将为广大客户提供更加优质的服务体验，更加新颖的服务模式，更加丰富的服务品种，为客户带来更加体贴周到的金融服务。